LEGAL
SLA
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 01/02/2026. Marco formal de soporte y mantenimiento posterior a la entrega del proyecto.
Alcance
Aplica al sistema FEDEAPP en ambiente productivo e incluye backend, frontend, base de datos, infraestructura, monitoreo, respaldos y mesa de ayuda.
Horario de soporte
- Regular: fines de semana 08:00 a 17:00.
- Fuera de horario: únicamente incidentes crÃticos.
- Mantenimientos programados: notificación mÃnima de 48 horas.
Clasificación y tiempos de atención
Severidad | Descripción | Respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
CrÃtico | Servicio completamente inoperable. | ≤ 1 hora | ≤ 8 horas |
Alto | Funcionalidad principal afectada. | ≤ 4 horas | ≤ 24 horas |
Medio | Afectación parcial sin detener operación. | ≤ 8 horas | ≤ 3 dÃas hábiles |
Bajo | Incidencias menores o consultas. | ≤ 24 horas | ≤ 5 dÃas hábiles |
Disponibilidad objetivo
- 99% mensual en ambiente productivo (excluye mantenimientos programados).
- La infraestructura base entregada no incluye costos de hosting/operación.
- Alta disponibilidad adicional puede contratarse por separado.
Gestión de tickets
Incidentes y solicitudes deben registrarse en mesa de ayuda Zammad para trazabilidad y priorización.
Exclusiones
- Fallas atribuibles a proveedores externos.
- Uso indebido del sistema.
- Cambios realizados sin autorización.
- Soporte fuera de alcance contractual.